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Charte qualité

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Normes de qualité

Règlement CE 1107/2006 - concernant les droits des personnes handicapées et à mobilité réduite lorsqu'elles font des voyages aériens

Juillet 2008

1. Dispositions générales

1.1. Introduction

Conformément au Règlement Européen 1107/2006 (dans ce document: EUR 1107), article 9.1, l'aéroport "Bruxelles Sud Charleroi" (CRL) fixe des normes de qualité pour l'assistance spécifiée dans l'annexe I de ce Règlement.

CRL, en reconnaissant qu'aucune personne handicapée et qu'aucune personne à mobilité réduite (dans ce document: PMR) est identique l'une à l'autre, s'engage de répondre aux besoins particuliers de chaque PMR et de leur rendre assistance respectueusement, avec dignité et sans discrimination. Le EUR 1107, le CEAC doc 30, Partie I, section 5 et ses annexes y relatives (E,F,J,K,L,N) seront respectés.

L'assistance de haute qualité sera fournie par l'équipe de CRL, spécialisé et bien formé dans le domaine de l'assistance aux PMR qui font des voyages aériens.

1.2. Objectif

L'objectif de cette charte de qualité est de garantir un niveau de qualité de service aux PMR qui a été établi en coopération avec les usagers de l'aéroport et avec des représentants des PMR.

Les normes de qualité établis se rapportent à:

  1. la communication concernant:
    - la demande d'assistance lors de la réservation du billet d'avion,
    - l'annonce du PMR à l'arrivée sur l'aéroport côté ville aux points désignés et/ou dans le terminal.
  2. La désignation des points d'arrivée et de départ.
  3. Le déroulement du procès complet par rapport à l'assistance aux PMR au départ ainsi qu'à l'arrivée de CRL, c'est-à-dire dès l'annonce du PMR à l'arrivée de l'aéroport et jusqu'à son siège dans l'avion et vice versa (CEAC doc 30/Annexe I de EUR 1107).
  4. L'usage de l'équipement adapté.
  5. La formation de l'équipe qui assiste les PMR ainsi que du personnel travaillant à l'aéroport en contact direct avec les voyageurs (art. 11 du EUR 1107).
  6. Le contrôle régulier de la qualité.

1.3. Valeur

Cette charte de qualité oblige CRL d'appliquer les normes de qualité qui sont définis dans ce document.

Les normes de qualité seront publiées par CRL sur le site internet de l'aéroport (www.charleroi-airport.com).

1.4. Validité

Cette charte de qualité est valide jusqu'à la fin de 2009. Dans la première année, une relecture aura lieu tous les 6 mois, donc en décembre 2008 et en juin 2009.

A partir de l'année 2010, une révision aura lieu une fois par an au mois de juin.

Par contre, une révision supplémentaire aura lieu s'il y a une raison particulière de la faire.

Pour chaque évaluation de cette charte de qualité, CRL se servira d'un audit interne et d'un questionnaire de satisfaction enquêtée parmi les PMR au départ et à l'arrivée de CRL.

2. Spécifications

2.1. Définition de PMR

On entend par "personne handicapée" ou "personne à mobilité réduite" toute personne dont la mobilité est réduite, lors de l'usage d'un moyen de transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuels, ou de toute autre cause de handicap, ou de l'âge, et dont la situation requiert une attention appropriée et l'adaptation à ses besoins particuliers du service mis à la disposition de tous les passagers (définition de EUR 1107).

2.2. Catégories de passagers ayant besoin d'une assistance particulière

CRL se réfère à la classification et la codification suivante pour définir les différentes catégories de personnes ayant besoin d'une assistance particulière:

  • WCHR: passager qui peut monter et descendre les marches d'escalier et qui peut se déplacer dans la cabine d'un aéronef, mais qui a besoin d'un fauteuil roulant ou un autre moyen, pendant les déplacements entre l'aéronef et l'aérogare et entre le point d'arrivée ou de départ dans l'aérogare côté ville.
  • WCHS: passager qui ne peut pas monter ou descendre les marches d'escalier, mais qui peut se déplacer dans la cabine d'un aéronef et a besoin d'un fauteuil roulant pour se déplacer entre l'aéronef et l'aérogare, dans l'aérogare et entre le point d'arrivée ou de départ dans l'aérogare côté ville.
  • WCHP: passager handicapé des membres inférieurs, disposant d'une autonomie personnelle suffisante pour prendre soin de sa personne, mais qui a besoin d'assistance pour l'embarquement ou le débarquement et qui peut seulement se déplacer à l'aide d'un fauteuil roulant de bord dans la cabine d'un aéronef.
  • WCHC: passager sans aucune mobilité personnelle, qui ne peut se déplacer qu'avec l'aide d'un fauteuil roulant ou tout autre moyen et qui a besoin à tout moment d'assistance dès son arrivée à l'aéroport jusqu'à son installation dans le siège de l'avion ou, le cas échéant, dans un siège aménagé pour répondre à ses besoins, avec un cheminement inverse à l'arrivée.
  • BLIND: passager aveugle.
  • DEAF: passager sourd ou sourd/muet.
  • DEAF/BLIND: passager aveugle et sourd qui ne peut se déplacer qu'avec un accompagnateur.
  • MAAS (meet and assist): tous les autres passagers ayant besoin d'une assistance particulière (par exemple, passager avec une déficience intellectuelle).

2.3. Points d'arrivée et de départ

Conformément au EUR 1107, article 5, CRL a désigné en coopération avec les usagers de l'aéroport et avec les représentants des PMR les points d'arrivée et de départ suivants où les PMR peuvent annoncer leur arrivée et demander de l'assistance/ d'où elles peuvent poursuivre leur voyage: point de dépose-minute, parking, bus, taxi, comptoir informations dans le terminal.

Ces points sont signalés clairement.

L'installation de ces points aura lieu dans les plus brefs délais; entretemps, il y a un numéro de téléphone disponible afin que les PMR puissent annoncer leur arrivée.

2.4. Description du service

Afin que les PMR puissent bénéficier de services d'assistance professionnels en fonction de leur handicap et d'un service sans faille, CRL offre:

  • assistance depuis le point dépose à l'aéroport jusqu'à l'enregistrement,
  • assistance au point d'enregistrement, aux procédures de sûreté et aux formalités d'émigration et douanières,
  • assistance lors du parcours vers la porte d'embarquement,
  • assistance pour l'embarquement et le débarquement (jusqu'à et à partir du siège de l'avion si besoin),
  • assistance pour retirer les bagages, pour les procédures d'immigration et les formalités douanières,
  • assistance jusqu'au point de poursuite du voyage (parking, bus, taxi, etc.),
  • assistance pour visiter les toilettes,
  • fournir un service fauteuil roulant seulement (non assisté) si désiré.

Les PMR qui voyagent avec leur propre fauteuil roulant (fauteuil roulant électrique inclus) ou tout autre équipement de déplacement peuvent s'en servir jusqu'à l'avion et à l'arrivée à partir de l'avion.

Une PMR qui est accompagnée et/ou assistée ne sera jamais laissée seule dans un fauteuil roulant dans lequel elle n'est pas mobile de façon indépendante.

2.5. Notification

  • C'est dans l'intérêt du PMR de faire une notification au moins quarante-huit heures avant l'heure de départ publiée du vol, parce qu'elle permet d'assurer une assistance prompte et adéquate avec, si besoin, le matériel d'assistance adapté au besoin particulier du PMR.
  • En cas d'une (pré)notification de quarante-huit heures avant l'heure de départ publiée du vol, le PMR doit se présenter à l'enregistrement une heure avant le départ publié du vol.
  • Si aucune notification n'a été faite, le PMR doit se présenter à l'enregistrement deux heures avant le départ publié du vol pour donner au service PMR de l'aéroport la possibilité de fournir un service de qualité.
  • C'est également dans l'intérêt de l'aéroport que le PMR fasse une notification au moins quarante-huit heures avant l'heure de départ publié du vol parce qu'elle permet de prévoir l'effectif du personnel et du matériel à mettre en oeuvre pour l'assistance demandée.

CRL s'engage à faire tous les efforts nécessaires afin que les PMR puissent faire la notification de leurs besoins en fonction du handicap au moins quarante-huit heures avant l'heure de départ publiée du vol.

Si aucune notification n'a été effectuée, CRL fera tous les efforts possibles pour assurer l'assistance. Une notification peut être effectuée lors de la réservatino du billet d'avion.

La demande d'assistance doit être enregistrée en contenant au moins les informations suivantes: nom du passager, n° de téléphone du passager, date et heure de départ/d'arrivée, numéro de vol et la catégorie de PMR se conformant aux codes IATA (si le PMR le connait).

2.6. Performances

Les normes suivantes, conformes au CEAC doc 30 - Annexe J, représentent les niveaux de service minimaux à appliquer en ce qui concerne l'assistance aux PMR:

Départ

Pour les passagers au départ ayant réservé l'assistance au moins 48 heures à l'avance:
- 80% des clients ne devraient pas avoir à attendre plus de 10 minutes avant d'avoir de l'assistance,
- 90% ne devraient pas attendre plus de 20 minutes,
- 100% ne devraient pas attendre plus de 30 minutes.

Pour les passagers au départ n'ayant pas réservé l'assistance en avance:
- 80% des clients ne devraient pas avoir à attendre plus de 25 minutes avant d'avoir de l'assistance,
- 90% ne devraient pas attendre plus de 35 minutes,
- 100% ne devraient pas attendre plus de 45 minutes.

Arrivée

Pour les passagers à l'arrivée ayant réservé à l'avance l'assistance devrait être disponible:
- 80% dans les 5 minutes qui suivent la "pose des cales",
- 90% dans les 10 minutes,
- 100% dans les 20 minutes.

Pour les passagers à l'arrivée n'ayant rpas éservé à l'avance l'assistance devrait être disponible:
- 80% dans les 25 minutes qui suivent la "pose des cales",
- 90% dans les 35 minutes,
- 100% dans les 45 minutes.

2.7. Equipement

CRL s'engage à ce que tout l'équipement spécialisé pour l'assistance des PMR soit conforme au Règlement EUR 1107 et aux recommandations de CEAC doc 30 - annexe K.

L'intention de CRL est qu'en aucune circonstance, le personne portant assistance au PMR ne devrait porter cette personne manuellement pour l'aider à monter à bord ou à descendre de l'avion, sauf cas d'exceptions en cas d'imprévus. Toutefois, cette intetion ne peut être réalisée qu'au moment où l'aéroport dispose d'un véhicule haute portée adapté (par exemple un ambulift), capable d'élever un passager en fauteuil roulant jusqu'au seuil de la porte de l'avion et vice versa. Dans l'intervalle, il est autorisé de porter une personne manuellement (ce texte doit donc être révisé 6 mois après la publication des normes de qualité).

En cas où l'équipement de mobilité du PMR soit endommagé ou perdu, CRL s'engage à fournir temporairement un équipement de remplacement (pas nécessairement identique).

2.8. Formation

CRL a pris la décision d'assurer la formation:

  • du personnel qui fournit l'assistance aux PMR afin qu'ils sachent comment assister les PMR en fonction de leur handicap,
  • du personnel travaillant à l'aéroport en contact direct avec les voyageurs afin qu'ils soient sensibilisés au handicap et à l'égalité face au handicap.

Des représentants des PMR participent à la formation concernant la sensibilisation au handicap et à l'égalité face au handicap.

Dans le dossier de chaque membre du personnel, les sessions de la formation ainsi que les sessions de rappel sont enregistrée en mentionnant la date et le résultat de ces sessions.

CRL se réfère au CEAC doc 30 - annexe K et s'engage à ce que la formation soit conforme à cette annexe et aux autres dispositions relatives à la formation de CEAC doc 30 et ses annexes.

En ce qui concerne les chauffeurs de taxi qui servent l'aéroport, la formation sera assurée dans un délai d'un an après la publication de ces normes de quailté.

Les sessions de rappel auront lieu:

  • une fois par an pour les gestionnaires des PMR,
  • une fois tous les deux ans pour les agents de l'aéroport en contact avec les PMR.

2.9. Informations

Toutes les informations concernant les dispositions pour les PMR ainsi que concernant l'assistance sont disponibles sous des formes accessibles par le site Internet de CRL, par téléphone et par brochure. Les informations comprennent, mais ne sont pas limitées à:

  • les endroits où sont situés les points désignés d'arrivée et de départ,
  • la procédure de notification,
  • une description des services d'assistance,
  • la procédure de plaintes.

2.10. Plaintes

Toutes plaintes concernant l'assistance fournie par CRL sont à adresser à CRL, de préférence au moyen du formulaire, disponible dans la brochure PMR et sur le site Internet de l'aéroport, et envoyé par courrier ou par Internet/e-mail à l'aéroport.

Une confirmation de réception sera envoyé dans les 5 jours ouvrables à chaque personne ayant déposé une plainte. Une réponse sera envoyée dans les 28 jours ouvrables.

Le formulaire peut également servir pour faire des remarques, des suggestions ou des recommandations.

2.11. Monitoring

CRL s'engage à mettre en place un système pour surveiller et contrôler la performance d'assistance aux PMR et en particulier le respect des normes de qualité.

Une enquête parmi les PMR à l'aéroport ayant reçu l'assistance - à l'aide de questionnaires de satisfaction par interview - sera effectuée au minimum une fois par an. Si les résultats le nécessitent, CRL prendra des mesures pour améliorer les services.

2.12. Taux de satisfaction

a. Taux de satisfaction par rapport au service

  • Le professionnalisme du personnel: l'ensemble du personnel qui assiste les PMR rendra un service de qualité à tel point que 80% des PMR l'évalue comme excellent ou bon (les demandes d'assistance qui n'ont pas été notifiées correctement sont exclues).
  • La gentillesse du personnel: l'ensemble du personnel qui assiste les PMR rendra un service de qualité à tel point que 80% des PMR l'évalue comme excellent ou bon.
  • La qualité de l'équipement: CRL fournira de l'équipement de haute qualité tel que 80% des PMR l'évalue comme excellent ou bon.
  • La ponctualité concernant ce qui est convenu entre le PMR et le fournisseur d'assistance aux PMR: 80% des PMR devra évaluer ça comme excellent ou bonne.
  • La qualité de l'assistance en entier: 80% des PMR devra évaluer ça comme excellente ou bonne.

b. Taux de satisfaction par rapport à la notification

CRL prendra des mesures qui sont nécessaires pour augmenter le nombre des demandes pré-notifié à tel point que l'aéroport arrive à un taux de notification de 90% au mois de juillet 2009.

Cette charte de qualité a été présentée aux usagers de l'aéroport ainsi qu'aux associations locales de personnes à mobilité réduite.

Les usagers ainsi que les associations approuve la publication de cette charte de qualité et émettront leurs remarques pour fin septembre.

La charte sera alors revue.

Nous espérons atteindre 25% de notification pour fin 2009.